Enel Colombia y el Distrito trabajan conjuntamente para garantizar un mejor servicio público de energía y atención de calidad a los usuarios, que demandan información o trámites ante la empresa.

Para fortalecer la atención a los usuarios, se implementan soluciones innovadoras que optimizan el Centro de Control y el de Atención, con sinergias entre entidades como la Secretaría del Hábitat que permiten fortalecer el trabajo interinstitucional. Esto deriva en un servicio de energía eléctrica confiable en términos de estabilidad y seguridad para la ciudadanía, además de promover el desarrollo sostenible de la ciudad.

Con el propósito de atender los frentes que garanticen un buen funcionamiento del sistema de distribución de energía en Bogotá y Cundinamarca, se invirtieron en 2022 alrededor de 960 mil millones de pesos en expansión de infraestructura, mantenimiento de redes e instalación de nuevas tecnologías y sistemas. En este mismo sentido y para darle continuidad al plan de mejoramiento, en lo corrido del primer trimestre del 2023 se invirtieron 259 mil millones de pesos en la implementación de soluciones tecnológicas que le permiten a sus más de 3,8 millones de clientes tener un servicio de energía estable con tiempos de atención más rápidos y satisfactorios.

Pero ¿cómo se traducen estas inversiones en beneficios para los clientes? El año pasado se obtuvieron mejoras en la calidad del servicio en Bogotá y Cundinamarca, disminuyendo la duración de las fallas en un 5 %, así como la frecuencia en un 1 % con respecto a 2021. Esto se logró implementando acciones como la construcción de más de 390 km de nuevas líneas de media tensión y la digitalización de redes con más de 600 km de conexión a fibra óptica para 1.149 equipos de telecontrol y 39 subestaciones eléctricas.

Todas estas innovaciones permiten que el personal especializado de Enel Colombia pueda atender la mayoría de las fallas y reconexiones desde su Centro de Control. Desde estas instalaciones, se realiza el monitoreo y control de las redes de distribución en Bogotá y Cundinamarca y se gestionan las intervenciones sobre la red, manteniendo los estándares de seguridad tanto de las personas como de los activos a través de una operación 7*24 los 365 días del año.

Igualmente, a partir de 2022 la compañía invirtió más de 2,3 mil millones de pesos para realizar unas intervenciones de mejora en sus operaciones, con un enfoque a los siguientes tres frentes:

Modernización de las consolas de Operación, con el fin de garantizar una mejora en la Seguridad Operacional y concentración de nuestros operadores, logrando incrementar la capacidad operativa de la sala en un 15%
Actualización del hardware y ofimática para asegurar una mejora en los tiempos de gestión a las cuadrillas en terreno
Modernización de la última versión disponible de nuestro sistema SCADA ST, lo que nos lleva a tener mejores tiempos de atención, oportunidad y eficiencia en cada una de nuestras operaciones.

Estas mejoras en los procesos de atención y distribución de energía en nuestra ciudad permiten una mayor eficiencia energética en el distrito de Bogotá, garantizando un servicio más confiable, rápido y de calidad a los usuarios. Esto tiene impactos positivos tanto en la comodidad y satisfacción de los usuarios como en la contribución al desarrollo energético sostenible de la ciudad.

Enel es uno de los aliados del Distrito Capital para unificar el catastro de redes de servicios públicos que permitirá contar con datos para los distintos proyectos de infraestructura de la ciudad, ya que se podrá tener información georreferenciada de las redes en la ciudad y, sin duda, esto aporta en los procesos de toma de decisiones.

Francesco Bertoli, gerente de Enel Grids en Colombia, afirma que “el 2023 ha sido un año lleno de proyectos ambiciosos e innovadores que, en conjunto con los resultados logrados en 2022, reafirman el compromiso de Enel Colombia como habilitador de la transición energética a través de la prestación de un servicio de energía con estándares de calidad, confiabilidad, seguridad y constante mejora. Es aquí donde nuestro Centro de Control y el de Atención toman toda la relevancia, ya que es allí donde se centralizan las diferentes incidencias y su correspondiente solución”.

Otros proyectos que han permitido mejorar la confiabilidad y la reducción de las fallas, incluyen la instalación de 117 equipos de telecontrol en el 2022, alcanzando un total de 8.112, que permiten gestionar la red de manera remota y automatizar las acciones para minimizar los tiempos de fallas. Adicionalmente, a corte de 2022 se cuenta con más de 75.000 Km de redes aéreas y subterráneas, en baja, media y alta tensión, para atender la demanda.

En materia de atención, El Centro de Atención de Enel Colombia ha invertido en un sistema de atención capacitado a través del canal telefónico 7*24 (línea de Emergencias 115 y Comercial 601-5115115) en donde se recibe un promedio de 900 llamadas al día de usuarios que consultan su estado de facturación y realizan reportes de emergencias asociados a la prestación del servicio de energía.

En cuanto a inversión se refiere, durante 2022 se destinaron más de 18 mil millones de pesos en gestionar las solicitudes y requerimientos de los clientes a través de los diferentes canales de servicio de los que dispone la compañía y el Distrito, tales como el Contact Center, oficinas propias y Red Cade, entre otros. Igualmente, se realizó la construcción de un nuevo centro de servicio ubicado en Santa Librada, invirtiendo más de 1.000 millones de pesos, ampliando así la red de atención; Y a su vez, se realizaron mejoras en el Contact Center, por más de 150 millones de pesos.

Una alianza por el hábitat

Teniendo en cuenta todo lo anterior, las alianzas interinstitucionales cobran vital importancia en la construcción de sistemas de atención confiables en la prestación del servicio de energía. Por esta razón, Enel Colombia y la Secretaría del Hábitat se aliaron en busca de promover la eficiencia del servicio a través del apoyo a profundidad de los sistemas y protocolos de la operación, la eficacia en la gestión de incidencias y la capacidad de respuesta ante situaciones críticas.

El catastro de usuarios y redes es un proyecto que busca consolidar un sistema de documentación, visualización y análisis de datos geográficos de redes, infraestructura y usuarios de servicios públicos, que permitirá robustecer esta herramienta para identificar redes eléctricas, pluviales e interceptación de infraestructura de servicios públicos para conocer las necesidades de cara a futuros desarrollos urbanos.

Enel y el Distrito avanzan en la construcción del Plan Maestro de Hábitat, con se podrá realizar la proyección de necesidades de servicios públicos y garantizar su desarrollo, encaminado a implementar instrumentos de financiación, planeación y políticas públicas de gestión integral del Hábitat, de la infraestructura de servicios públicos y la gestión integral de residuos sólidos, para lograr el equilibrio entre la producción de viviendas, la producción de empleos y la calidad en la prestación de los servicios. Adicionalmente, esto contribuye al cumplimiento de Los Objetivos de Desarrollo Sostenible -ODS- especialmente el # 11 – Ciudades y comunidades sostenibles: ya que esta alianza entre Enel Colombia y la Secretaría del Hábitat promueve la eficiencia del servicio de energía eléctrica creando una ciudad inclusiva, segura, resiliente y sostenible.

“El trabajo en conjunto con nuestras empresas de servicios públicos busca garantizar la adecuada prestación de los servicios tan vitales como la energía y mejorar los canales de comunicación y de atención a las diferentes emergencias. Adicional a esto, nos encontramos en la formulación de nuestro plan de desarrollo de infraestructuras para garantizar nuestras necesidades en el marco de la implementación del Plan de Ordenamiento Territorial”, comenta Nadya Rangel, secretaria distrital del Hábitat.

Para Enel y la Secretaría del Hábitat, la mejora constante en la atención a través del fortalecimiento de la infraestructura eléctrica, con innovación y desarrollo de nuevas conexiones para Bogotá y Cundinamarca, representa un avance en materia de bienestar para sus usuarios, quienes con sistemas de energía más estables pueden compartir más tiempo en familia y garantizar la seguridad de los suyos.

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